Warum versichern so schwer fällt: Der Versicherungsabschluss

Willkommen bei LebensWert - das Jetzt versichern. Mein Name ist Shiloo Köhnke und ich bin Host in diesem Podcast der Hannoversche. Ich freue mich, die Gelegenheit zu nutzen, hier mit verschiedenen Expert:innen zu sprechen. Dabei geht es uns darum, komplexe Versicherungsthemen einfach zu klären. Damit das Jetzt - dieser Moment, in dem sich alles gut und richtig anfühlt, gesichert ist. 

Shiloo Köhnke: Heute darf ich wieder einen Experten aus unserem Haus im Studiogespräch begrüßen, und zwar zu einem Thema, bei dem sich wahrscheinlich viele Zuhörende wiedererkennen werden. Wir sprechen über die psychologischen Hürden bei Entscheidungen, wie unter anderem eben auch dem Abschluss einer Versicherung. Mikro an für Alexander Steiner.

Auf unser heutiges Gespräch freue ich mich ganz besonders, hier bei LebensWert das Jetzt versichern, und bin auch besonders gespannt, denn wir wollen uns heute mit den psychologischen Barrieren beschäftigen die Kunden im Vorfeld eines Versicherungsabschlusses bewegen. Dazu ist hier an meiner Seite heute im Gespräch mein lieber Kollege Alexander Steiner. Liebevoll, kollegial Alex genannt. Hallo Alex, herzlich willkommen.

Alexander Steiner: Vielen Dank für die Einladung.

Shiloo Köhnke: Alex du bist, Achtung, Consumer Insight Manager bei uns im Haus. Kannst du bitte erklären, was du da machst, was ist dein Job hier bei uns?

Alexander Steiner: Also, ich bezeichne mich auch gerne als der Kundenversteher, weil ich versuche die Stimme des Kunden ins Unternehmen zu bringen und ich dabei denke mir nicht selbst aus, was die Kunden denken, sondern ich frage sie einfach direkt.

Dafür führe ich unter anderem Marktforschungsstudien durch, mache Onlinebefragungen, führe aber auch Tiefeninterviews und frage einfach, was die Konsumenten bewegt, was sie abhält und was wir besser machen können, damit sie auch vollkommen zufrieden mit uns sind.

Shiloo Köhnke: Du hast das beschrieben, dass du für Umfragen und Tiefeninterviews mit den Kunden selbst verantwortlich bist. Deswegen hast du eine sehr, sehr gute Sichtweise auf das, was Kunden im Vorfeld mit der Beschäftigung einer solchen Versicherung bewegt. Wenn wir jetzt über uns sprechen, dann geht es ja speziell um das Thema Lebensrisiken, bzw. die Absicherung von Lebensrisiken. Gibt es aus deiner Erfahrung typische Verhaltensweisen von Kunden oder potenziellen Kunden im Vorfeld solcher Themen?

Alexander Steiner: Ja es ist gibt ein sehr einfaches Modell, das man auch aus der Literatur kennt und schon länger bekannt ist. Es definiert zum einen ein inneres Kind, das wir seit der Geburt in uns tragen. Dies repräsentiert die Emotion, das Unbewusste, wozu ich Lust habe, und Präferenzen. Dann gibt es den Erwachsenden. Dieser repräsentiert den rationalen Teil, der sich auch mit dem Thema Versicherung oder vernünftigen Sachen beschäftigt. Man muss sich das mit einer Situation vorstellen, die man kennt.

Man selbst ist Elternteil und erklärt einem Kind, warum es etwas machen soll. Das Kind lebt sehr impulsiv und ist auf das aus, was ihm gerade Spaß macht, will das essen, was ihm gerade schmeckt oder will irgendwo drauf klettern, weil das grade spannend ist. Der Erwachsene sagt, du aber aufpassen, du musst sehr gesund essen, da fällst du runter. Diese Situation kennt man als Familienvater, Familienmutter sehr gut. So ist das auch bei der Versicherung, es ist etwas, das einem eigentlich nicht gefällt, wobei man eigentlich sagt, da habe ich eigentlich keine Lust zu, das ist etwas Vernünftiges. Der Erwachsene sagt aber du musst es machen, es ist wichtig, es ist sinnvoll.

Eine Versicherung ist ein Vernunftprodukt, es ist jetzt nicht unbedingt eine Lustprodukt. Das ist das Schwierige, deswegen gibt es auch den Konflikt, in dem man verdrängt, dass man weiß, dass es zu machen ist. Das steht so auf meiner To-Do Liste zum Abhaken, ich mache das auch noch.

Das ist wie, wenn du Kindern sagst, sie sollen das Zimmer aufräumen. Ja Papa mache ich noch, mache ich nachher. Und dann kommt man zwei Tage später und es ist immer noch so, wie vorher. Man schiebt das ein bisschen weg, verdrängt es und das ist normal, das machen alle Menschen so. Jeder verdrängt irgendwas, wozu er keine Lust hat. Sei es von der Steuererklärung bis zur Vorsorgeuntersuchung, Patientenvollmächte. Ich habe eine lange Liste, auf der sich jeder wiederfinden und ertappen wird und sagt, ja das schiebe ich auch schon lange vor mir her.

Shiloo Köhnke: Ja, das ist verständlich. Du hast das jetzt mit einem Kind verglichen, ist es denn so, dass wir dann dazu neigen in diesen Situationen eine Kinder Ebene einzunehmen. Also, dass wir dann ein bisschen trotzig reagieren und sagen, das sind Themen, die will ich eigentlich am liebsten verdrängen und damit möchte ich mich gar nicht so intensiv befassen.

Alexander Steiner: Ja, es ist so etwas, wie eine Unlust. Es ist eben kein Lustgewinn, wenn ich mich mit Versicherungen beschäftige. Es gibt viele Sachen, wie die Steuererklärung, da habe ich ja auch keine Lust zu. Es ist dann eher so, dass man das vor sich herschiebt. Das ist wie, wenn ich zum Zahnarzt muss, weil ich merke mein Zahn tut ein bisschen weh, ich es dann aber erstmal nicht mache, obwohl ich weiß, dass es sinnvoll wäre. Irgendwann denkt man dann aber, dass ich es sowieso machen muss.

Oder es gab ein Ereignis im Umfeld. Sowas ist dann oft auch noch mal ein Auslöser, dass ich merke mein Gott, das wäre schon sinnvoll zu machen. Das ist besonders in jungen Jahren der Fall, wenn man noch nicht dieses Gefühl der eigenen Vergänglichkeit hat, sondern noch denkt gut ich bin jung, was soll mir passieren. Das habe ich ganz oft bei Berufsunfähigkeitsversicherungen, wo ich mit Beständen gesprochen habe, die sagen, wenn mir was passiert, mache ich halt was anderes.

Dieses Bewusstsein, dass es vielleicht alles mal ganz anders kommen könnte, setzt mit dem Älterwerden und Kinder bekommen ein. Es ist ein wichtiger Prozess zu sagen, okay da kann auch was passieren, da muss ich mich mal drum kümmern. Dass ich auch merke in meinem Umfeld passieren schlimmen Ereignisse, dass ich merke, oh Gott, das könnte mir ja auch passieren. Da kommen noch eine gewisse Angst und Sorge dazu, die latent immer da ist, aber auch mal stärker werden kann. Dann neigen Leute doch dazu sich mit den Themen zu beschäftigen.

Shiloo Köhnke: Jetzt sind wir schon mittendrin im Thema Auslöser. Deswegen noch mal die Frage, dass Menschen immer dann anfangen darüber nachzudenken, wenn beispielsweise in ihrem näheren Umfeld ein Ereignis vorgekommen ist, was sie zum Nachdenken gebracht hat. Etwas, wo sie wirklich sagen, da möchte ich jetzt gerne selbst vorsorgen, dass mir das möglichst nicht passiert bzw., dass ich dann finanziell vor den Risiken abgesichert bin.

Also wir sprechen da explizit von der Berufsunfähigkeit oder vom Tod im Fall der Risikolebensversicherung. Insofern sind das unangenehme Themen, man denkt nicht gerne darüber nach, aber wenn man diese Szenarien in seinem engsten Umfeld, bei der Familie oder im engeren Freundeskreis beobachtet hat, dann ist man wahrscheinlich sensibilisierter und möchte das zum rechtzeitigen Zeitpunkt für sich klären.

Alexander Steiner: Genau, ich glaube dieser Faktor der Plötzlichkeit ist wichtig. Oft ist man dann überrascht von dem, was passieren kann, wenn beispielsweise vom Freund, die Schwester, die Mutter, die Freundin ist, dann ist das noch etwas, dass weit weg ist. Aber, wenn mich das emotional ein bisschen mehr berührt, weil es eine Person ist, die mir nähersteht, dann geht mir das auch näher.

In jungen Jahren hat man diese Ereignisse einfach noch nicht. Ich bin jetzt auch keine 20 mehr und, wenn man dann ein gewisses Alter hat, kommen diese Ereignisse einfach mit sich und man wird auch sensibler mit sich selbst. Wenn man selbst älter wird und Kinder hat, wirkt ein Reifeprozess z.B., dass ich sage, okay ich musste auch Verantwortung übernehmen und lebe einfach ein bisschen anders. Man ist nicht mehr so unbeschwert.

Shiloo Köhnke: Genau der Reifeprozess bringt so eine gewisse Verantwortung mit sich, auch für den finanziellen Teil.

Gibt es Unterschiede in den Verhaltensweisen bezogen auf die unterschiedlichen Vorsorgelösung oder Produkte. Also verhalten sich Menschen beispielsweise anders, wenn sie sich mit einer Risikolebensversicherung beschäftigen, als bei der Berufsunfähigkeitsversicherung?

Alexander Steiner: Also generell muss man sagen, dass das Thema Versicherungen für Konsumenten nicht gerade einfach ist. Sie fangen an sich damit zu beschäftigen, was bei der Risikolebensversicherung noch relativ einfach ist, weil der Leistungsfall, also wenn ich versterbe, bekommen meine Hinterbliebenen das Geld, recht simpel ist.

Es ist aber auch kein Joghurt kaufen. Wenn ich einen Jogurt kaufe und treffe eine Fehlentscheidung, dann habe ich den Jogurt Becher in der Hand, kann ihn anfassen und kann lesen, was drin ist. Bei so einer Versicherung ist das ist für den Verbraucher schwerer.

Er kann nicht nachvollziehen, ob es das Richtige ist. Er muss Vertrauen in die Versicherungen haben, dass sie im Leistungsfall bezahlt und wird das eventuell auch nie überprüfen können. Also wenn ich zum Beispiel die Konsumenten und Konsumentinnen frage, ob sie zufrieden mit uns sind, dann sagen alle, kann ich erst sagen, wenn ein Leistungsfall eingetreten ist, weil das ja das ist, wofür ich sie abgeschlossen habe.

Bei der Risikolebensversicherung ist das einfacher, da wie gesagt der Leistungsfall klarer ist. Bei der Berufsunfähigkeit ist es schwieriger, denn es gibt noch mehr Tarife, noch mehr Varianten und jeder Versicherer macht es anders. Oft haben dann auch die gleichen Bausteine bei jedem Versicherer einen anderen Namen. Häufig fangen Leute an nach einer Berufsunfähigkeitsversicherung zu gucken, stellen dann aber fest, dass es doch ein komplexes Thema ist, legen es dann erstmal zur Seite und sagen, gut das mache ich dann wann anders. 

Finde ich nur verständlich. Ich glaube das kennt jeder von uns, dass er Themen hat und sagt ich mache das mal schnell, aber dann merkt, dass das so trivial dann doch nicht ist. Dann muss ich mir das mal genauer angucken und es ist auch kein Spaß sich alles anzugucken. Es gibt Leute, die gucken Sie auch gerne juristische Texte und Steuererklärungen an, es sind aber die wenigsten und bei Versicherung ist es leider auch der Fall.

Und, wie gesagt, bei Berufsunfähigkeit ist es einfach schwieriger den Leistungsfall zu greifen, weil da zahlt ja auch ja auch der Lebensfall. Medial ist das manchmal auch schwierig aufbereitet, was dann dazu, dass das Vertrauen leider nicht so gesetzt ist, wie es ist.

Shiloo Köhnke: Ja, das stimmt. Man denkt dann immer, dass jeder doch eigentlich ein Interesse daran haben sollte ein finanziell hohes Risiko, für sich und seine Angehörigen, abzusichern. Du hast das immer so schön mit dem Begriff "Anti-Lotterie" geprägt. Kannst du das nochmal ein bisschen ausführen? Das war im Prinzip das, was du gerade aufgegriffen hast.

Alexander Steiner: Ja ich finde das immer ganz spannend, denn Versicherung hat auch einfach einen negativen Touch. Woher das nun kommt; ich meine das ist einfach so gewachsen. Da müssen wir uns stellen. Wir können jetzt nicht den Verbrauchern sagen, du das ist falsch, das ist so in den Köpfen drin, wir müssen einfach damit umgehen. Wir können die Leute nicht umerziehen, sondern wir müssen uns auf die Leute zubewegen, müssen sagen wir verstehen eure Bedenken, es ist aber nicht so, wir machen euch klar, warum das nicht so ist, sodass ihr uns vertrauen könnt.

Und mit "Anti-Lotterie" meinte ich, dass viele Menschen Lotto spielen, ich habe jetzt nicht die genauen Zahlen, aber Millionen Menschen spielen jede Woche in der Hoffnung Geld zu gewinnen. Ihnen geht es aber gut und eigentlich ist es bei der Versicherung auch so, dass ich Geld investiere, aber für den Fall, dass ich Geld bekomme, wenn es mir schlecht geht.

Eigentlich ist es doch der sinnvollere Fall, dass ich in den Zeiten, in denen es mir nicht so gut oder schlecht geht, finanziell aufgefangen werde. Aber trotzdem hat das immer noch einen anderen Touch. Beim Lottospiel ist es anders, man hat auch einen Verlust des Spieleinsatz, aber der wird nicht auf die gleiche Art gesehen.

Shiloo Köhnke: Ja das ist richtig und hier geht es ja wirklich um ein finanziell großes Risiko, was damit dann abgedeckt ist.

Hast du aus deiner persönlichen Erfahrung in den Tiefeninterviews, also in den längeren persönlichen Gesprächen, die du mit potenziellen Kunden geführt hast, Beispiele, die dir ganz besonders in Erinnerung geblieben sind, bei denen du sagst, das war wirklich ein Fall, der besonders tricky ist oder das habe ich so noch nie vorher erlebt. Etwas, dass dir besonders im Kopf geblieben ist.

Alexander Steiner: Ja, ich glaube es gab zwei drastische Beispiele. Man verdrängt das zwar ganz gerne, aber ich hatte einen Befragten, der wohl eine recht schwere Krankheit hatte. War deswegen im Krankenhaus und hat dann im Krankenhaus damit angefangen darüber nachzudenken eine Risikolebensversicherung abzuschließen. Er hat dann angefangen sich zu informieren, doch Gott sei Dank ist die Krankheit gut verlaufen und er ist gesund entlassen worden.

Die Risikolebensversicherung hat er trotzdem nicht abgeschlossen und hat es wieder zur Seite gelegt. Das ist das, was ich mit der Dringlichkeit meine, wenn es nah kommt, dann ist es auf einmal wichtig.

Shiloo Köhnke: Ja und dann ist es auch meistens schon fast zu spät.

Alexander Steiner: Das ist meistens dann auch so. Das ist dieses Thema, wenn ich weiß, ich müsste ein bisschen mehr Sport machen, ich müsste mich ein bisschen mehr bewegen, ich müsste ein bisschen gesünder essen. Dann weiß auch jeder im Hinterkopf, dass ich das machen müsste, aber darüber zu gehen, das ist immer das, wovor sich viele scheuen, weil es dann doch unangenehm ist, unbequem ist und dann bleibt man doch in seiner alten Verhaltensweise.

Was noch ein anderes Thema ist, ist wie sich auf sowas aufbaut. Ich hatte eine befragte, die auf dem Friedhof gewesen ist und einen Grabstein von einem Ehepaar gesehen hat, was im gleichen Alter war, wie sie und ihr Mann. Folglich hat sie gedacht, oh mein Gott, das kann mir auch passieren. Die sind genauso alt wie ich, was ist denn da passiert?

Dieser Gedanke hat sie nicht losgelassen und das hat sich über Monate so aufgebaut, dass sie immer mal drüber nachgedacht hat. Dann ging es so weit, dass sie selbst beim Autofahren dachte, Gott, wenn uns jetzt was passiert, was ist dann mit den Kindern? Also es ist dieser, ich sag mal, dieser leicht pochende Schmerz, der immer mehr wird, dass sie dann gesagt hat, ich muss jetzt was machen. Sie hat dann die Risikolebensversicherung abgeschlossen, damit dieses Thema, diese Sorge, auch vorbei ist.

Shiloo Köhnke: Ja, jetzt sagst du die Sorge ist damit dann vorbei. Stellst du fest oder spiegeln dir das die Kunden wider, dass sie erleichtert sind, wenn sie dann doch alles abgeschlossen haben und das Thema erstmal hinter sich und in Ruhe lassen können?

Alexander Steiner: Auf jeden Fall. Besonders bei den Leuten, die länger gebraucht haben.

Das Problem ist, wenn man immer wieder darüber nachdenkt, das immer wieder ins Bewusstsein hervorholt, dass ich das mal tun sollte, aber jetzt passt es mir gerade nicht. Das ist auch verbrauchte Energie oder Belastung für mich selbst. Immer wieder dieses Thema hochzuholen, wodurch es auch immer schwerer wird.

Ich habe von ganz vielen gehört, die nach Abschluss gesagt haben, dass das so schlimm ja eigentlich gar nicht war. Die dann entschlossen haben, ich mache das jetzt mal, ich informiere mich bis zum Schluss und bringe das Thema jetzt bis ganz zum Ende. Das kennt vielleicht auch jeder von anderen Themen, wie die Steuererklärung, dass man dann meint, dass es so anstrengend sei, ist es dann aber eigentlich gar nicht. Viele sagen dann nach dem Abschluss, hätte ich mal vorher gewusst, dass das gar nicht so schlimm ist.

Das ist so wie, wenn man zum Arzt geht und denkt, oh Gott, das tut jetzt bestimmt weh und dann tut es das gar nicht.

Shiloo Köhnke: Es gibt, das kenne ich zumindest, eine sogenannte 72 Stunden Regel. Das heißt immer, wenn du dich mit etwas auseinandersetzt, wenn du anfängst über etwas nachzudenken oder auch eine Aufgabe vor dir hast, dann solltest du möglichst innerhalb von 72 Stunden in Aktion treten, dich damit wirklich beschäftigen und daran arbeiten.

Kennst du sowas auch?

Alexander Steiner: Das kenne ich jetzt nicht, aber ich kenne auch eine andere Sache, bei der es hieß, man soll pro Tag drei Sachen machen, die einem unangenehmen sind.

Das habe ich auch mal versucht, aber wir sind immer noch Menschen, wir haben unsere Verhaltensweisen. Das Gewohnte ist immer einfacher für das Gehirn, denn da muss man nicht drüber nachdenken.  Das geht auch in die Theorie von Daniel Kahneman über, mit System 1 und System 2, langsames und schnelles Denken. Das langsame Denken, welches auch das Denken über Versicherungen oder Entscheidungsfindung ist, ist eben ermüdend und wir sind dann doch ganz gerne in dem schnellen Denken.

Ein gutes Beispiel ist, wenn man anstatt der immer gleichen Autostrecke von der Arbeit nach Hause mal einen anderen Weg nehmen möchte. Wenn man nicht bewusst darüber nachdenkt einen anderen Weg zu nehmen, steht man auf einmal vor der Haustür und denkt, was mache ich hier eigentlich, hier wollte ich doch gar nicht hin. 

Das ist aber diese Gewohnheit, die bei Menschen sehr ausgeprägt ist. Dieser Autopilot ist ganz oft bei uns an und der sagt dann auch ich habe jetzt keine Lust dazu.

Shiloo Köhnke: Jetzt haben wir über den Moment der Erleichterung gesprochen, den einen Kunde empfindet, wenn er dann doch den Abschluss vorgenommen hat und das Thema dann erstmal wieder ad acta legen kann und sich den schönen Dingen des Lebens zuwenden kann.

Wann warst du das letzte Mal erleichtert? Kannst du dich an einen Moment der Erleichterung erinnern?

Alexander Steiner: Ehrlich gesagt, richtig erleichtert bin ich wahrscheinlich aktuell, wenn wir mit dieser Podcast Aufnahme fertig sind, weil ich rede, wie alle meine Kollegen wissen, normalerweise sehr schnell und auch nicht so deutlich, aber ich bemühe mich, dass mich jetzt jeder verstanden hat.

Shiloo Köhnke: Du hast das sehr schön gemacht und es war doch gar nicht so schlimm oder hat es wehgetan?

Alexander Steiner: War nicht so schlimm. Wie ich immer sage, davor sieht es immer schlimmer aus, wenn man erstmal drüber ist, geht alles.

Shiloo Köhnke: Jetzt sind wir beide ganz erleichtert und froh und ich freue mich wirklich, dass du dir die Zeit genommen hast und dich trotz deiner inneren Widerstände hierhergesetzt hast, zu mir ins Gespräch.

Vielen Dank, tschüss Alex!

Alexander Steiner: Vielen Dank!