Interkulturelle Teams unterstützen Vielfalt und Kreativität und kommen Kunden entgegen
Die globale Vernetzung ist heute ein selbstverständlicher und integraler Bestandteil unseres Alltags, der sich sowohl in der Gesellschaft als auch im Arbeits- und Privatleben zeigt. Für viele Unternehmen zählt die interkulturelle Besetzung ihrer Teams deshalb längst zu den Grundvoraussetzungen im nationalen sowie internationalen Umfeld. Der Mehrwert liegt dabei nicht nur in den verschiedenartigen Perspektiven, die eine sozial und kulturell vielfältige Teamstruktur mit sich bringt, sondern ist gleichzeitig auf die unterschiedlichsten Anforderungen der Kunden hin ausgerichtet. Damit repräsentiert er das Bild der Gesellschaft. Die Vorteile einer solchen Vielfalt nutzen wir auch bei der Hannoversche und bieten Mitarbeitenden ein produktives Umfeld und Kunden einen umfassend qualifizierten Service.
Vorteile interkultureller Teams für Direktversicherer
Wer die Arbeitswelt der Hannoversche kennt, weiß, dass sich bei dem auf Onlinekanäle spezialisierten Direktversicherer interkulturelle Teams vorteilhaft auswirken. Davon profitieren Mitarbeitende und Kunden gleichermaßen, denn in einem kulturell vielfältigen Umfeld lässt es sich nicht nur nachweislich kreativer und produktiver arbeiten, sondern es bildet auch die gesellschaftlichen Strukturen auf Kundenseite ab.
Qualifizierte Beratung in verschiedenen Sprachen
Eine gezielte Kundenkommunikation, die kurze, digitale Kontaktwege bietet, ist bei einem Direktversicherer an der Tagesordnung. Im Servicecenter der Hannoversche werden beispielsweise im Schnitt 4.000 Kundengespräche pro Woche geführt, von denen ein nicht unerheblicher Anteil in einer anderen Sprache erfolgt. „Im Servicecenter ist es unsere Aufgabe, den Kunden ihre Fragen zu beantworten und dabei transparent und verständlich zu kommunizieren“, erläutert Tom Klarenbach, Leiter Servicecenter bei der Hannoversche, und fährt fort: „Dazu gehört auch, eventuelle Sprachbarrieren aufzulösen. Unsere Kolleginnen und Kollegen, die teilweise ganz unterschiedliche kulturelle Wurzeln haben, helfen uns dabei enorm, denn durch sie können wir unsere Kunden problemlos in verschiedenen Sprachen, zum Beispiel auf Türkisch, Albanisch oder Bosnisch beraten.“
Die Fachberater im Servicecenter verfügen dabei über Hintergrundwissen zu den kulturellen Eigenarten eines Landes. „Meine albanischen Wurzeln können mir zum Beispiel dabei helfen, die Anliegen von Kunden desselben Herkunftslandes noch besser zu verstehen und ihnen einen umfassenden Service in der Beratung zu bieten,“ bestätigt Jessica Ademi, Mitarbeiterin im Servicecenter und im Team der Lotsenberater, und erläutert weiter: „Gerade als Lotse ist es Grundvoraussetzung, Verständnis für die jeweilige Kundensituation mitzubringen. Dazu gehört auch die Fähigkeit, sozusagen zwischen den Zeilen zu lesen, um Unklarheiten und Missverständnisse von Anfang an auszuschließen.“
Softskills sorgen für eine überdurchschnittliche Kundenzufriedenheit
„Bei aller Vielfalt haben wir sehr viele Gemeinsamkeiten unter den Kollegen,“ resümiert Tom Klarenbach. „Abseits der professionellen Seite zählen dazu Einfühlungsvermögen, Teamgeist sowie ein offenes und kommunikatives Wesen. Nur so sind die Voraussetzungen dafür geschaffen, dass sich auch unsere Kunden wohl- und gut beraten fühlen.“ Dass die Kundenzufriedenheit bei der Hannoversche nachweislich über dem Marktdurchschnitt liegt, belegen die Zahlen verschiedener Marktvergleichstests. Zuletzt wurde ein solcher vom Versicherungsprofi durchgeführt (Focus Money 9/20: „Lebensversicherer im Härtetest“) und bescheinigt der Hannoversche mit einer Stornoquote von 1,87% eine sehr niedrige Kündigungsquote weit unter Marktdurchschnitt.